Dans un contexte où l’inflation et les tensions géopolitiques pèsent lourd sur les chaînes d’approvisionnement, et où la crainte d’une récession affecte les budgets alloués au marketing, créer de la préférence de marque est devenu plus que primordial. Le programme de fidélité, qui suscite toujours autant d’intérêt, est un vrai pilier de la relation client.
Afin de bien comprendre les attentes des professionnels, et découvrir quelles sont les grandes tendances de l’année, Qwamplify vous dévoile les résultats de sa nouvelle enquête : Étude Cibles Pros 2024 et vous donne les perceptions et les attentes des professionnels. 👇
1.Quels enjeux pour les programmes de fidélité ?
L’étude met en évidence que si la fidélisation reste parmi les objectifs principaux des entreprises, les programmes de fidélité doivent toujours se renouveler pour répondre aux nouvelles attentes des professionnels.
Depuis plusieurs années déjà, ce type de levier connaît une transformation, et tend à devenir moins transactionnel au profit de l’aspect humain. La marque, ou le distributeur, joue désormais un rôle d’accompagnateur dans le parcours professionnel du client en devenant un véritable partenaire du quotidien.
Ce n’est plus seulement une question de récompenser les clients pour leurs achats, mais de se positionner comme un allié, favorisant des échanges plus riches et des partenariats basés sur le partage d’informations. Ainsi, les mécaniques relationnelles telles que les espaces d’échanges, les dotations expérientielles, la gamification et les stratégies de communication, notamment à travers des mailings personnalisés,, deviennent des éléments clés de ces programmes de fidélité repensés.
2. Quels sont les leviers à activer pour fidéliser en 2024 ?
👉 Des avantages exclusifs qui engagent chaque client
Attirer les professionnels vers un programme de fidélité ne se fait pas de façon automatique. Les clients professionnels sont des consommateurs avertis qui prennent leur décision d’adhésion en fonction de divers critères tels que leur proximité avec la marque ou les bénéfices qu’ils peuvent recevoir de ce programme de fidélité. D’ailleurs, les avantages sont la première raison qui motive les professionnels à s’inscrire à un programme de fidélité, comme le rapportent 65,7% des sondés.
Cet attrait pour les avantages et les bénéfices du programme, montre que le transactionnel reste le socle indétrônable de tout programme de fidélisation. Selon les contextes, deux approches peuvent être envisagées : soit la marque est une référence dans son secteur, et auquel cas les clients examineront attentivement les services proposés ainsi que les avantages exclusifs dont ils peuvent bénéficier ; soit la marque se positionne en tant que challenger, et dans ce cas, elle doit se montrer généreuse à la fois en termes de cadeaux et de services.
👉 Privilégier une relation de confiance et de partage
“Le risque de ne proposer que du transactionnel c’est d’obtenir une population opportuniste et volatile. Pour qu’un programme de fidélité soit engageant dans la durée, il faut construire une relation client émotionnelle avec un accompagnement quotidien, explique Nadège Rapinel, directrice générale Pôle Activation Pro. Le programme de fidélité, c’est le trait d’union entre une marque et ses clients.”
Les professionnels considèrent en effet la fidélité comme une relation bilatérale : la marque offre de la valeur ajoutée en échange de la confiance de ses clients. Face à une clientèle de plus en plus volatile, et à la concurrence des programmes de fidélisation, il devient impératif pour les entreprises de proposer des programmes sur-mesure basés sur la confiance et le partage, tout en étant en accord avec l’ADN et les valeurs de la marque. Au-delà de sa dimension transactionnelle, le programme doit être fortement orienté vers la relation client, jouant ainsi un rôle essentiel dans le développement commercial des professionnels.
Cet engagement envers la fidélisation ne se limite pas uniquement à la confiance et au partage. En réalité, il a un impact direct sur les comportements d’achat, incitant les clients à acheter davantage. Ce point revêt une importance capitale, car la question cruciale pour nos clients est la suivante : mon programme de fidélité est-il rentable ? La majorité des sondés confirme en effet que lorsque le programme répond à l’ensemble de leurs besoins, il renforce considérablement leur attachement à la marque. Par conséquent, les entreprises doivent continuer à améliorer leur expérience client, établissant ainsi une base solide de professionnels avec lesquels elles peuvent développer des relations durables.
👉 Développer une communauté pour fidéliser ses clients
Faire partie d’un programme de fidélité signifie également pour les professionnels entrer dans une communauté, un club exclusif. Pour 75% d’entre eux, appartenir à cette communauté revêt une importance importante. Cela se traduit ensuite par exemple par du partage de connaissances et d’expériences sectorielles. ll convient alors de créer une relation personnalisée, via par exemple le partage de connaissances et d’expériences du secteur, afin de constituer ce sentiment d’appartenance.
Outre le fait de recevoir des cadeaux, les marques doivent davantage communiquer sur l’ensemble des avantages dont bénéficient les utilisateurs, surtout lorsqu’on sait que pour la moitié des professionnels, le programme de fidélité a un impact positif, voire décisif, dans le comportement d’achat.
👉 La gamification pour booster le taux d’engagement
Optimiser l’expérience globale implique la mise en place de mécanismes de gamification complets allant au-delà de l’animation marketing. Il s’agit par exemple de définir des objectifs, d’introduire des paliers et des statuts dans une logique de progression, qui suscite un engagement durable et maximise les interactions avec les professionnels.
Cependant, il est essentiel que ces éléments de gamification soient conçus avec finesse. Il faut tenir compte du fait que les professionnels, souvent sollicités dans leur temps de travail, ne peuvent pas consacrer un effort ou un temps excessif à ces activités. L’objectif est de montrer que la marque connaît ses clients et sait s’adapter en variant les types d’animations pour garantir une expérience fluide et personnalisée.
Concernant les animations marketing, le tirage au sort, plébiscité par 58% des sondés, émerge comme l’option privilégiée grâce à sa simplicité et à l’équité des chances de gain. Toutefois, les marques doivent présenter une certaine diversité dans les animations en proposant des quiz, des challenges ou des concours qui nécessitent un engagement plus poussé et mettent en lumière les participants les plus impliqués auprès de la marque et du programme.
👉 S’inscrire comme facilitateur du quotidien pour ses clients
Comme évoqué précédemment, les professionnels opèrent dans un cadre de temps restreint et cherchent des solutions qui simplifient leur quotidien. Que ce soit dans la prise de décision, la connaissance produits, ou le relationnel avec la marque, il faut se placer en tant que facilitateur pour garder leur intérêt.
Afin de les aider à être efficaces, à gagner du temps, mais également à rester compétitifs en développant leurs compétences et leur visibilité, les marques doivent permettre aux professionnels d’accéder facilement à divers supports, comme des tutoriels techniques. sur les produits ou encore des catalogues téléchargeables Dans la même logique, une marque doit proposer des services véritablement efficaces pour les professionnels, comme un service après-vente facilement et rapidement accessible, afin de répondre aux attentes et aux exigences des clients.
👉 Un programme qui doit tenir ses promesses
47,1% des sondés estiment qu’ils seraient prêts à quitter ou abandonner le programme de fidélité s’ils observent des difficultés à cumuler ou utiliser les points. Une fois inscrit, l’utilisateur attend, en effet, du programme qu’il tienne ses promesses. Les marques se doivent d’être cohérentes entre l’effort demandé et les récompenses offertes, au risque de voir leurs adhérents partir. D’autres études confirment d’ailleurs que, de manière générale, la majorité des utilisateurs ne reviendront pas sur un site de vente en ligne si l’expérience se passe mal. Pour fidéliser au mieux sa clientèle, le programme doit être simple, facile à comprendre, s’inscrire dans la durée, et doté de récompenses conformes aux attentes et en adéquation avec le marché.
“Si un client est déçu par le programme de fidélité, il va se détourner de la marque. Il peut par exemple diminuer, voire arrêter ses achats, jusqu’à décider d’aller à la concurrence, souligne Nadège Rapinel. La déception est purement émotionnelle et peut entraîner un bouche-à-oreille négatif. Le programme de fidélité doit respecter ses promesses afin de répondre à un certain niveau de qualité.”
3. On résume tout ça ?
Le programme de fidélité est sans aucun doute un outil essentiel dans la relation client. Il permet de capter dans un premier temps une audience, pour construire ensuite un canal de communication privilégié et faciliter l’engagement des utilisateurs. Les professionnels ont compris tous les avantages qu’ils peuvent retirer de ces programmes, certes pour se faire plaisir, mais surtout pour gagner du temps, être plus efficaces, et se rapprocher d’une marque. À la marque ensuite d’être généreuse dans les récompenses proposées, dans la diversification des services et des expériences, ainsi que dans les contenus partagés, tout en montrant de la considération et de la reconnaissance à ses clients.
👉 Pour retrouver l’intégralité de l’étude, c’est ici !